25 wdrożeń w jeden dzień – jak zespół HelpDesk wspiera ekspansję Sinsay

Przygotowania do tak intensywnego dnia rozpoczęły się z dużym wyprzedzeniem. Skala operacji wymagała precyzyjnego planowania, koordynacji wielu zespołów i szybkiego reagowania na zmieniające się warunki. Już na etapie przygotowań monitorowaliśmy dynamiczne harmonogramy otwarć, zamawialiśmy sprzęt dostosowany do lokalnych wymagań i dbaliśmy o jego terminową dostawę – często w różnych krajach, z różnymi procedurami i partnerami logistycznymi.

Kluczowym elementem tego etapu była także ścisła współpraca z Project Managerami oraz lokalnym biznesem. Zdarzało się, że na miejscu nie wszystko było jeszcze gotowe – wtedy konieczne było szybkie przeplanowanie działań, by nie zaburzyć harmonogramu innych wdrożeń.

Typowe wdrożenie obejmuje:

• konfigurację sieci, komputerów, terminali i kas fiskalnych,
• zdalne wsparcie technika przez członka zespołu HelpDesk,
• testy i weryfikację poprawności działania systemów wspólnie z zespołem biznesowym.

Choć średni czas pełnej gotowości sklepu to około 3 dni, zdarzają się przypadki, gdy wszystko jest gotowe w zaledwie 2 godziny od przyjazdu technika. Czasem jednak wdrożenie trwa tydzień lub dłużej – wszystko zależy od lokalnych warunków, dostępności internetu, infrastruktury czy gotowości salonu.

Wyzwania techniczne to jedno – równie istotna jest komunikacja. W projekcie o takiej skali kluczowe jest, by każdy zespół wiedział, co ma robić i kiedy. Codzienne spotkania zespołu (tzw. daily), aktualizacje statusów i wspólne rozwiązywanie problemów to nasza codzienność.

Zespół HelpDesk pełni tu rolę integratora – łączymy informacje, eskalujemy problemy, koordynujemy działania i dbamy o to, by wszystkie elementy układanki złożyły się w gotowy do działania sklep.

Każde wdrożenie to także element nieprzewidywalności. Czasem wszystko idzie zgodnie z planem, a czasem pojawiają się okoliczności, których nikt nie mógł przewidzieć – jak informacja od lokalnego partnera, że instalacja nie odbędzie się w planowanym terminie, bo… trwają żniwa. Innym razem sytuacja społeczna w danym regionie może wpłynąć na bezpieczeństwo lub dostępność serwisu. Zdarza się też, że dopiero na miejscu okazuje się, że prąd z generatora nie jest wystarczająco stabilny, by uruchomić sprzęt. Często nawet nie wiemy, że dany problem może istnieć – dopóki się nie pojawi. A mimo to, zawsze znajdujemy rozwiązanie. Bo choć to często gra z czasem, stres i działanie pod presją, cel jest jeden: otwarcie musi przebiec bez zakłóceń.

W dniu otwarcia wszystko musi działać. Zespół pracuje hybrydowo – część zdalnie, część z biura, a w razie potrzeby jesteśmy gotowi działać na miejscu. Liczba zgłoszeń do Helpdesku bywa zmienna, ale dzięki doświadczeniu i wypracowanym procedurom większość problemów rozwiązujemy jeszcze przed oficjalnym startem.

Naszym priorytetem jest to, by żadne zgłoszenie nie wpłynęło na możliwość działania salonu i jego gotowość do generowania przychodu od pierwszego dnia.

W tak dynamicznym środowisku kluczowe są:

• zdolność analitycznego myślenia i łączenia faktów,
• kreatywność i elastyczność,
• umiejętność klarownego przekazywania informacji,
• znajomość języków obcych,
• gotowość do działania pod presją czasu.

To właśnie dzięki kompetencjom zespołu, jego zaangażowaniu i wzajemnemu wsparciu udało się zrealizować projekt o tak dużej skali.

Współpraca z innymi działami – IT, logistyką, retail – przebiegała bardzo sprawnie i była jednym z kluczowych czynników sukcesu całego projektu. Każdy zespół miał jasno określone zadania, ale działaliśmy w ścisłym kontakcie, wymieniając się informacjami na bieżąco i wspólnie rozwiązując pojawiające się wyzwania.

To, co pozwoliło nam działać tak skutecznie, to nie tylko dobrze zaprojektowane procesy, ale przede wszystkim doświadczenie. W pierwszej połowie tego roku otworzyliśmy już 200 salonów – w różnych krajach, z różnymi wymaganiami i w bardzo zróżnicowanych warunkach operacyjnych. Taka skala działań nauczyła nas, jak działać szybko, precyzyjnie i elastycznie, niezależnie od lokalnych uwarunkowań.

Dzięki tej synergii między zespołami udało się osiągnąć wysoką jakość realizacji i dotrzymać wszystkich terminów – nawet przy tak intensywnym tempie, jak 30 otwarć jednego dnia.

Największym sukcesem tego wdrożenia jest to, że mimo wielu wyzwań udało nam się wykazać jako bardzo zorganizowany i skuteczny zespół. W krótkim czasie skoordynowaliśmy otwarcie tak dużej liczby salonów, zachowując wysoką jakość i dotrzymując wszystkich terminów.

To była lekcja elastyczności, współpracy i działania pod presją. A po wszystkim – ogromna satysfakcja. Bo każdy z nas miał w tym swój udział, a efekt naszej pracy był widoczny od razu. To projekt, który pokazuje, że jesteśmy gotowi na więcej.